Почему автоматы не спасают от всего — и что спасает

Сначала коротко: автоматы — это классно. Вы вставили карту, нажали кнопку, и хлоп — кофе. Или талончик. Или страховка. Или диагноз. Или дверь открылась. Или налог посчитался. Или, если совсем повезло, погладили кота в приложении и вам выдали ипотеку под шесть процентов. Автоматизация, алгоритмы, технологии, вот это всё — уже давно не мистика, а бытовуха. Только вот есть нюанс: почему-то не всё работает как в рекламе. И почему-то автомат, даже самый умный, не всегда понимает, что вы — не график и не строка в таблице.

Разбираемся, почему автоматизация иногда не спасает, а то и наоборот, почему вы всё равно звоните «человеку» или, чего доброго, идёте в офис ногами. И что вообще в этом мире по-прежнему работает, если не всё автомат.

Всё хорошо, пока вы — усреднённый человек

Автоматы — они же как? Смотрят на среднюю температуру по больнице. Им удобно, когда у всех одинаковая зарплата, ипотека, график, цвет глаз и количество домашних питомцев. Чем больше вы подходите под стандарт, тем проще вас «обслужить». Но как только вы выбиваетесь из шаблона — всё, здравствуйте, ошибка 402 или просто «в вашем случае необходимо обратиться к специалисту».

Вот примеры. Прямо живые.

У вас два гражданства — автомат не знает, какую страну выбрать по умолчанию.
Вы получаете доход в криптовалюте — налоговый автомат делает квадратные глаза.
Вы переехали в другой город, но сохранили московскую регистрацию — система доставки вас путает с человеком, которого давно нет.
Вы хотите оформить ипотеку на дом с верандой, погребом и бочкой для дождевой воды — система не понимает, что это не хостел.

Автомат не плохой. Он просто не умеет во «внезапное». Он не создан для случайностей. А жизнь, как известно, состоит почти исключительно из них.

Что делают автоматы отлично — и пусть делают

Давайте будем честны: мы любим автоматы. Иначе не стояли бы по полчаса у терминала, который жарит картошку в прозрачном окошке. Автоматизация хороша там, где:

Всё рутинно.
Не надо думать (в хорошем смысле).
Не требуется адаптация под нюансы.
Условия одинаковы для всех.

Например:

Билет на поезд.
Оплата коммуналки.
Заказ пиццы.
Проверка штрафов.
Подпись типового договора на поставку пеньки в Финляндию.

Даже банки и налоговая уже научились кое-где работать без живого участия. Но опять же — до тех пор, пока вы не начнёте задавать вопросы или «случайно» не сделаете что-то не по инструкции. Всё, финиш. Зовите человека.

Где автоматы ломаются — а вы остаётесь один на один с проблемой

Вот тут уже интересно. Есть сферы, в которых автоматизация как будто существует, но по сути только создаёт иллюзию помощи. Особенно весело становится, когда:

Вы подаёте заявление через портал, а вам через неделю звонят и говорят: «А вы не ту форму выбрали».
Сайт «висит», потому что все жители вашего города решили записаться к врачу одновременно.
Служба поддержки не отвечает, потому что у неё есть чат-бот, который не понимает слова «срочно» и «пожар».
Вы подаёте заявку на выплату, но получаете отказ без объяснения причин. А внизу написано: «Не перезванивайте».

Система работает. Просто не для вас.

Почему всё не может быть автоматом — и хорошо, что не может

Представьте мир, в котором нет людей в процессах. Заходите вы в магазин, а там только автоматы. Никакого «чем помочь?», никакого «ой, сейчас узнаю», никакого «да не переживайте, мы сами всё подадим». Зато всё чётко, как в музее: трогать ничего нельзя, разговаривать нельзя, не туда нажал — сам виноват.

Автомат не утешит. Не поймёт, что вы расстроены. Не подскажет короткий путь. Не проверит за вас. Не подумает: «А может, это ошибка системы, а не человека». И уж точно не сделает вид, что всё в порядке, даже если всё горит. А иногда нам всем нужен именно такой подход — человеческий.

Когда человек решает лучше любого алгоритма

Давайте честно: никто не любит очереди, бумажки, переписку с оператором, который сначала шлёт вам 15 одинаковых ссылок. Но в некоторых случаях человеческий фактор — не минус, а единственный способ всё исправить.

Вы звоните, говорите: «Я не знаю, что случилось, но у меня тут не работает ничего». И вам не говорят: «Попробуйте перезагрузить». А спрашивают: «Давайте по порядку». И всё. С этого момента вы не клиент в системе, а человек с проблемой. И это важно.

Вот где люди по-прежнему незаменимы:

В медицине — особенно в сложных случаях.
В юриспруденции — где важно не только «по закону», но и «по совести».
В строительстве — да, даже несмотря на 3D-принтеры, дома сами себя не строят.
В образовании — потому что дети не учатся по алгоритму.
В любой сфере, где нужен не просто ответ, а понимание.

Про автопилоты и странные повороты

Автопилоты, кстати, тоже далеко не совершенны. Они умеют ехать по прямой. Они даже могут повернуть. Но если дорогу перекопали, знак повесили криво, навигатор подумал, что вы в озере — машина теряется. У неё нет дедушкиного чутья: «Тут точно не проедем, поехали через поле».

Именно поэтому пилоты, водители, диспетчеры по-прежнему на месте. Потому что автомат — это хорошо, пока всё по плану. Но в реальности план — это как рекомендация. Жизнь по нему редко идёт.

Когда всё пошло не так — и вы с автоматом наедине

Бывают ситуации, когда автомат вместо спасения становится проблемой. Например:

Чек не напечатался, а без него вам не вернуть товар.
Билет не пришёл, а на телефоне «ошибка сервера».
Система записала вас на приём на прошлую неделю.
Алгоритм подумал, что вы мошенник, и заблокировал карту.

И что? Вы идёте, звоните, объясняете, доказываете, пишете в поддержку. А если вас слушают живые люди — шансы есть. А если только автоответчик? Увы.

Кто точно не спасёт: чат-боты на стероидах

Чат-боты — это вообще отдельная песня. Кто придумал, что они заменят людей — вопрос. Они могут быть милыми, нарисованными, с глазами и шутками, но:

Не понимают сарказма.
Не умеют читать между строк.
Не различают «проблему» и «вопрос».
Не помнят, что вы только что сказали.

Иногда проще поговорить с холодильником. Он хотя бы не будет пересылать вас с пункта на пункт. Хотя, возможно, это следующий этап: холодильник-бот, который сам заказывает молоко и сообщает вам, что в ближайшие три дня доставка невозможна.

Как жить, если автоматизация — вокруг, а вы — живой человек

Есть несколько стратегий выживания в мире, где всё решают программы, а вы хотите просто спокойно получить услугу:

Сохраняйте документы. Бумажки, скриншоты, письма — всё это ваши аргументы.
Не бойтесь говорить «соедините с оператором». Это не слабость, это мудрость.
Умейте объяснять простыми словами. Даже оператору надо понимать, в чём дело.
Изучите, как работает то, чем вы пользуетесь. Иногда знание системы помогает её обойти.

И да, иногда помогает старая добрая магия: личное присутствие, улыбка, уверенный голос. Не зря живые люди до сих пор работают в рецепшене.

Моменты, когда автоматизация спасает

Справедливости ради, надо признать: иногда именно автомат и спасает. Не надо искать бланки, выстаивать очереди, ждать письма от чиновника.

Вот примеры хорошего:

Заказ справки через портал — и готово через пять минут.
Электронная запись к врачу — не надо звонить в регистратуру.
Онлайн-диагностика машины — не ехать в сервис зря.
Обратный звонок от бота — и не надо висеть на линии.
Бесконтактная оплата — особенно в неловких ситуациях, когда наличных нет, а банкомат за углом.

Автоматизация, когда работает, — это кайф. Но только если она не пытается быть человеком, а честно остаётся машиной.

А что же тогда спасает?

Самое банальное: другие люди. Живые. С голосом, сочувствием, реакцией. Иногда это консультант, иногда сосед по лестничной клетке, иногда ваша мама, которая вспомнила, что документы вы клали в жёлтую папку, а не в красную.

Спасает гибкость. Человеческая. Когда вы умеете не только по инструкции, но и по ситуации. Когда можно сказать: «Да бросьте вы, давайте просто решим». И решаем.

Спасает комбинация: автоматизация + человек. Когда рутина — на программе, а всё нестандартное — на живом участии. Вот тогда и получается по-настоящему удобно.

Что вынести из этого всего

Автоматы — это хорошо. Но жизнь — это про людей. Сбои случаются, правила меняются, инструкции не работают. И в такие моменты вам не автомат нужен. Вам нужен тот, кто скажет: «Ничего страшного, сейчас решим».

Так что давайте будем использовать технологии с умом. И не забывать, что за каждым алгоритмом должен стоять человек, который знает: иногда надо просто услышать другого человека. И понять. А это, извините, не автоматом. Это по-человечески.